Was ist ein CRM?

In vielen Betrieben steckt Kundenwissen in Köpfen, Outlook-Ordnern und Excel-Tabellen. Ein CRM macht daraus eine gemeinsame Grundlage, auf die alle zugreifen.

Was ein CRM-System festhält

Kern ist die Kundenakte: Firma, Ansprechpartner, Historie aller Kontakte. Dazu kommt meist eine Pipeline, die Angebote nach Phasen ordnet – von der Anfrage bis zum Auftrag. Aufgaben und Wiedervorlagen sorgen dafür, dass nichts liegen bleibt. Viele Systeme versenden außerdem Newsletter oder verwalten Service-Tickets.

Ein Vertrieb mit sechs Leuten

Bei einem Maschinenhändler weiß bisher nur der jeweilige Verkäufer, wann er mit welchem Kunden gesprochen hat. Fällt er aus, fängt der Kollege bei null an. Mit CRM sieht jeder die letzte Notiz, das offene Angebot und den nächsten Termin. Über CTI öffnet sich die Kundenakte sogar automatisch beim Anruf. Wer noch mit Excel arbeitet, findet im Ratgeber Welches CRM für KMU? eine Entscheidungshilfe.

Was über den Erfolg entscheidet

Ein CRM ist nur so gut wie die Daten darin. Gescheitert wird selten an der Technik, sondern an der Akzeptanz: Wenn das Erfassen umständlich ist, pflegt niemand mit. Daher gilt: wenige Pflichtfelder, klare Zuständigkeiten, Anbindung an E-Mail und Telefon, und eine Einführung in Etappen.

Gängige Systeme und Abgrenzung

Verbreitet sind unter anderem HubSpot, Pipedrive, Microsoft Dynamics 365 und Salesforce. Ein ERP verwaltet dagegen Warenwirtschaft, Lager und Buchhaltung – beide Systeme ergänzen sich und werden oft per Schnittstelle verbunden.