KI-Telefonassistent für Pflegedienste: Keine Absage geht verloren, keine Anfrage bleibt liegen
Die Pflegekräfte sind auf Tour, die Pflegedienstleitung plant, und das Büro ist klein. Der Assistent nimmt Einsatzabsagen, Anfragen neuer Klienten und Anrufe von Angehörigen auf und legt sie so ab, dass die Tourenplanung sofort reagieren kann.
- Absagen
- sofort bei der Tourenplanung
- Neuanfragen
- mit Pflegegrad und Wohnort erfasst
- Rufbereitschaft
- durchstellen, wenn Sie eine haben
Das Büro ist klein, die Touren sind lang
Ambulante Pflegedienste telefonieren viel – mit Klienten, Angehörigen, Hausarztpraxen, Apotheken, Krankenhäusern und Pflegekassen. Gleichzeitig ist das Büro oft nur mit der Pflegedienstleitung und einer Verwaltungskraft besetzt, die selbst Touren planen, Dokumentation prüfen und manchmal einspringen. Besonders kritisch sind Anrufe, die die Tourenplanung ändern: „Meine Mutter ist seit gestern im Krankenhaus, morgen braucht niemand zu kommen.“ Liegt so eine Nachricht bis zum Abend auf dem Band, fährt eine Pflegekraft umsonst.
Ein KI-Telefonassistent nimmt diese Anrufe an, sortiert sie nach Dringlichkeit für die Planung und gibt sie sofort weiter. Pflegerische oder medizinische Fragen beantwortet er nicht.
Wer anruft und was daraus wird
| Anrufer | Typisches Anliegen | Ergebnis |
|---|---|---|
| Angehörige | Einsatz absagen wegen Krankenhaus, Urlaub oder Besuch | Sofortnachricht an die Tourenplanung |
| Angehörige | „Wann kommt heute die Pflegekraft?“ | Rückrufbitte oder hinterlegte Zeitfenster, falls Sie das freigeben |
| Interessenten | Pflege wird neu gebraucht, oft nach Krankenhausentlassung | Neuanfrage mit Wohnort, Pflegegrad (falls bekannt) und gewünschtem Beginn |
| Hausarztpraxen, Apotheken | Verordnung, Medikation, Rückfragen | Durchstellen oder Nachricht an die Pflegedienstleitung |
| Krankenhaus-Sozialdienst | Entlassung steht an, Versorgung wird gesucht | Dringende Rückrufbitte an die Pflegedienstleitung |
| Bewerberinnen und Bewerber | Offene Stellen, Ansprechpartner | Kontaktdaten und Qualifikation als Nachricht |
Sonntagabend: eine Absage für Montagfrüh
Fiktives Beispiel; Pflegedienst, Anruferin und Klientin sind erfunden. Der Dienst hat eine Rufbereitschaft für Klienten, nicht für Absagen.
Begrüßung
Assistent: „Guten Abend, hier ist der KI-Assistent des Pflegedienstes. Bei einem medizinischen Notfall wählen Sie bitte die 112. Worum geht es?“
Anliegen
Anruferin: „Meine Mutter, Frau Hartmann, ist heute ins Krankenhaus gekommen. Morgen früh muss also niemand kommen.“
Rückfragen
Assistent: „Danke, dass Sie Bescheid geben. Wissen Sie schon, wie lange sie bleibt?“ – Anruferin: „Nein, mindestens ein paar Tage.“ – Assistent: „Unter welcher Nummer erreichen wir Sie?“
Abschluss
Assistent: „Ich gebe das sofort an die Einsatzplanung weiter. Die Pflegedienstleitung meldet sich morgen bei Ihnen wegen der weiteren Einsätze.“
Übergabe
Die Absage geht als Sofortnachricht an das Diensthandy der Planung, damit die Frühtour angepasst werden kann.
Pflege und Medizin bleiben beim Fachpersonal
Keine Pflegeberatung
Fragen zu Pflegegraden, Leistungsansprüchen, Wundversorgung oder Medikamenten beantwortet die Pflegedienstleitung. Der Assistent notiert sie.
Notfälle
Bei Hinweisen auf einen Notfall nennt er die 112, für ärztliche Hilfe außerhalb der Sprechzeiten die 116 117. Haben Sie eine Rufbereitschaft, stellt er nach Ihren Regeln dorthin durch.
Keine Zusagen
Ob ein neuer Klient versorgt werden kann, hängt von Kapazität und Tourengebiet ab. Der Assistent sagt nichts zu, sondern kündigt einen Rückruf an.
Pflegesoftware, Diensthandy, Datensparsamkeit
Ob Ihre Pflegesoftware Nachrichten oder Einsatzänderungen über eine Schnittstelle annimmt, klären wir im Erstgespräch. Der verlässliche Weg ist eine strukturierte E-Mail oder Push-Nachricht an das Diensthandy der Planung. Mit einer Cloud-Telefonanlage klingelt die Büronummer auch unterwegs, und der Assistent übernimmt nach festen Regeln. Was eine Telefonanlage für Pflegedienste sonst leisten sollte, steht unter Telefonanlage für Pflegedienste.
Im Pflegedienst fallen fast nur Gesundheitsdaten an. Der Assistent fragt deshalb das Minimum ab, stellt sich als KI vor (Transparenzpflicht des AI Act) und verbindet auf Wunsch mit einem Menschen. Prüfen Sie beteiligte Dienste und Löschfristen vorab mit Ihrem Datenschutzbeauftragten; Hintergrund im Ratgeber KI-Telefonassistent und DSGVO und im Glossar unter DSGVO.
Fragen von Pflegediensten
Ersetzt der Assistent unsere Rufbereitschaft?
Nein. Er nimmt Anrufe an und stellt nach Ihren Regeln zur Rufbereitschaft durch, wenn Sie eine haben. Er selbst ist keine Bereitschaft und führt keine pflegerischen Gespräche. Ohne Rufbereitschaft sagt er ehrlich, wann sich jemand meldet.
Wie kommen Absagen schnell bei der Tourenplanung an?
Sie legen fest, welche Anliegen sofort weitergehen – etwa Absagen für den nächsten Tag. Diese landen als Push-Nachricht, SMS oder E-Mail bei der Planung. Andere Anliegen werden gesammelt und zu Bürozeiten bearbeitet.
Kommen ältere Klienten mit einer KI zurecht?
Viele ja, wenn langsam und klar gesprochen wird und kurze Fragen gestellt werden. Wer nicht mit einer KI sprechen möchte, wird verbunden oder bekommt einen Rückruf. Erfahrungen dazu im Ratgeber Akzeptanz bei Anrufern.
Kann der Assistent Neuanfragen vorsortieren?
Ja. Er fragt Wohnort, gewünschten Beginn, ob ein Pflegegrad vorliegt und wer Ansprechpartner ist. Liegt der Wohnort außerhalb Ihres Einsatzgebiets, kann er das nach Ihren Vorgaben ehrlich sagen. Die Entscheidung über die Aufnahme bleibt bei der Pflegedienstleitung.
Was kostet der Assistent für einen Pflegedienst?
Der Preis richtet sich nach Anrufvolumen und Umfang – Sie erhalten ein individuelles Angebot. Im Erstgespräch schauen wir auf Ihre Anrufzahlen und darauf, welche Anliegen heute die meiste Zeit kosten.
Passt oft dazu
Telefonentlastung für Ihren Pflegedienst besprechen
Ein paar Sätze genügen. Wir melden uns zu unseren Geschäftszeiten – mit einer ehrlichen Einschätzung, nicht mit einem Verkaufsgespräch.
- Telefon, Mo–Do 8:30–17:00 Uhr, Fr 8:30–15:30 Uhr05308 935030
- E-Mailinfo@stkom.de
- AdresseBerliner Straße 60, 38165 Lehre