Warteschleife und Ansagen, die Anrufer halten statt vergraulen
Besetzt-Ton oder endloses Klingeln kosten Aufträge. Eine gute Warteschleife begrüßt, sagt ehrlich, wie es weitergeht, und bietet nach einer festen Zeit einen Ausweg an. In unserer Cloud-Telefonanlage ist das enthalten – wir richten es mit Ihnen ein.
- inklusive
- kein Aufpreis-Modul
- Zeitsteuerung
- für Feierabend und Feiertage
- Rückruf
- statt Endloswarten
Die Warteschleife aus Sicht Ihrer Anrufer
Ruft ein Kunde an und alle sind im Gespräch, landet er in der Warteschleife. Statt Besetztzeichen hört er eine Begrüßung, dann Musik oder Hinweise, und er bleibt in der Reihe, bis jemand frei wird. Wer zuerst angerufen hat, wird zuerst verbunden.
Entscheidend ist, was passiert, wenn es länger dauert. In der Cloud-Telefonanlage legen Sie eine maximale Wartezeit fest. Danach wird der Anrufer weitergeleitet – zum Beispiel an eine zweite Rufgruppe, auf die Voicemail oder in einen Rückrufservice, bei dem er auflegen kann und zurückgerufen wird. Niemand muss zehn Minuten Musik hören.
Genauso wichtig sind Ansagen außerhalb der Warteschleife: Wer abends anruft, soll hören, wann Sie wieder erreichbar sind. Wer am Brückentag anruft, soll nicht ins Leere klingeln. Diese Ansagen hängen an Zeitplänen und wechseln automatisch.
Was die Warteschleife bei uns kann
Begrüßungsansage
Firmenname, kurze Orientierung, auf Wunsch der Hinweis auf eine Gesprächsaufzeichnung.
Wartemusik und Hinweise
Musik, unterbrochen von kurzen Ansagen wie „Sie werden gleich verbunden“.
Maximale Wartezeit
Nach festgelegter Zeit geht der Anruf an ein anderes Ziel, statt ewig zu warten.
Rückrufservice
Anrufer legen auf und werden zurückgerufen, sobald jemand frei ist.
Zeitsteuerung
Eigene Ansagen für Mittagspause, Feierabend, Wochenende und Feiertage.
Auswertungen
Wie lange wurde gewartet, wie viele haben aufgelegt? Zahlen statt Bauchgefühl.
Vier Ansagen, die fast jeder Betrieb braucht
Kurz, freundlich, mit einer klaren Information. Mehr als 15 Sekunden hört kaum jemand zu.
Begrüßung
„Willkommen bei Muster Haustechnik. Wir verbinden Sie gleich mit dem nächsten freien Mitarbeiter.“
Außerhalb der Zeiten
„Sie erreichen uns montags bis donnerstags von 8 bis 17 Uhr und freitags bis 15 Uhr. Hinterlassen Sie gern eine Nachricht.“
Betriebsurlaub
„Vom 23. Dezember bis 2. Januar sind wir in der Winterpause. Ab dem 3. Januar sind wir wieder für Sie da.“
Längere Wartezeit
„Gerade sind alle Leitungen belegt. Drücken Sie die 1, dann rufen wir Sie zurück.“
Woher die Ansagen kommen
Ansagen sind Audiodateien, die in der Anlage hinterlegt werden. Sie können sie selbst aufnehmen, eine vorhandene Datei verwenden oder professionell sprechen lassen. Welcher Weg für Sie passt und wie wir Sie bei Texten und Aufnahme unterstützen, besprechen wir bei der Einrichtung. Die Texte formulieren wir gern mit Ihnen gemeinsam – dabei zählt Kürze mehr als Eleganz.
Ein Punkt wird oft übersehen: Musik in der Warteschleife. Bekannte Titel aus dem Radio sind in der Regel GEMA-pflichtig. Lizenzfreie Wartemusik vermeidet diese Gebühren und ist für Anrufer genauso angenehm.
Wie Sie Warteschleife und Sprachmenü sinnvoll kombinieren, beschreibt der Ratgeber Warteschleife und IVR richtig einrichten. Soll der Anrufer gleich zu Beginn wählen, wohin er möchte, ergänzt ein Sprachmenü (IVR) die Warteschleife.
- Texte gemeinsam formuliert
- Lizenzfreie Musik statt GEMA-Titel
- Zeitpläne inklusive Feiertagen
So kommt Ihre Warteschleife in Betrieb
Abläufe besprechen
Wer nimmt welche Anrufe an? Wie lange darf jemand warten? Was passiert danach?
Texte festlegen
Begrüßung, Feierabend, Urlaub, Hinweis auf Rückruf – kurz und eindeutig.
Einrichten
Warteschleife, Zeitpläne und Ausweichziele in der Anlage anlegen, Ansagen einspielen.
Probeanrufe
Wir rufen als Kunde an, zu verschiedenen Zeiten, und hören uns alles an.
Nachjustieren
Nach einigen Wochen zeigen die Auswertungen, ob Wartezeiten und Ansagen passen.
Fragen zu Warteschleife und Ansagen
Kostet die Warteschleife extra?
Nein. Warteschleife, Ansagen, Zeitsteuerung und Rückrufservice gehören bei unserer Cloud-Telefonie zum Funktionsumfang. Es gibt keine Aufpreis-Module. Für die Einrichtung durch uns erhalten Sie ein Angebot, das sich nach Umfang Ihrer Abläufe richtet.
Wie lange sollten Kunden maximal warten?
Eine feste Regel gibt es nicht, aber nach ein bis zwei Minuten legen viele auf. Sinnvoll ist eine maximale Wartezeit, nach der ein Ausweg folgt: Rückruf, Voicemail oder eine zweite Gruppe. Die Auswertungen zeigen nach ein paar Wochen, wo Ihre Grenze liegen sollte.
Kann ich Ansagen selbst ändern?
Ja. Ansagen und Zeitpläne lassen sich im Web-Portal anpassen, etwa vor dem Betriebsurlaub. Wenn Ihnen das zu technisch ist, schicken Sie uns den neuen Text oder die Datei, und wir spielen sie zu unseren Geschäftszeiten ein.
Darf ich normale Musik in die Warteschleife legen?
Bekannte Titel sind in der Regel GEMA-pflichtig, auch in der Telefon-Warteschleife. Wer das vermeiden will, nutzt lizenzfreie Wartemusik. Wir beraten Sie bei der Einrichtung, welche Variante für Sie sinnvoll ist.
Was passiert bei einer Gesprächsaufzeichnung?
Wird aufgezeichnet, müssen Anrufer vorher informiert werden. Die Anlage spielt dafür eine Hinweisansage ab. Ob und für welche Gespräche eine Aufzeichnung bei Ihnen zulässig und sinnvoll ist, sollten Sie mit Ihrem Datenschutzbeauftragten klären.
Weiterlesen im Ratgeber
Passt oft dazu
Warteschleife und Ansagen einrichten
Ein paar Sätze genügen. Wir melden uns zu unseren Geschäftszeiten – mit einer ehrlichen Einschätzung, nicht mit einem Verkaufsgespräch.
- Telefon, Mo–Do 8:30–17:00 Uhr, Fr 8:30–15:30 Uhr05308 935030
- E-Mailinfo@stkom.de
- AdresseBerliner Straße 60, 38165 Lehre