Was ist eine Warteschleife?
Eine Warteschleife hält Anrufer in der Leitung, wenn gerade niemand frei ist. Statt Besetztzeichen hören sie eine Ansage oder Musik, bis das Gespräch an die nächste freie Person geht.
Kaum eine Funktion polarisiert so sehr. Dabei ärgern sich Anrufer selten über das Warten an sich, sondern über das Warten ohne Information und ohne Ausweg.
Bausteine einer Warteschleife
Zur Warteschleife gehören eine Begrüßung, Musik oder Wartehinweise, eine Regel für die maximale Wartezeit und ein Ziel danach – Voicemail, Rückrufangebot oder eine andere Gruppe. Bessere Anlagen nennen die Position in der Schlange. Technisch ist sie eng verwandt mit der Call-Center-Queue.
Was Anrufer bei der Stange hält
Ein ehrlicher Hinweis, wie lange es ungefähr dauert, ist mehr wert als die zehnte Wiederholung von „Bitte warten“. Ein Ausweg wie „Drücken Sie die 1 für einen Rückruf“ verhindert, dass Anrufer genervt auflegen. Für Wartemusik gelten Lizenzfragen, siehe Ratgeber Warteschleife und IVR richtig einrichten.
Warteschleife und KI
Wird die Schlange regelmäßig zu lang, kann ein KI-Telefonassistent als Überlauf einspringen und Anliegen aufnehmen, statt Anrufer weiter warten zu lassen.
Wie lang ist zu lang?
Eine feste Grenze gibt es nicht, aber eine Faustregel: Je seltener ein Kunde anruft und je wichtiger sein Anliegen ist, desto weniger Geduld bringt er mit. Wichtiger als eine Zahl ist die Regel danach. Statt endlos weiterzuwarten, sollte der Anrufer nach einer festgelegten Zeit eine Alternative bekommen – Rückruf, Nachricht oder Weiterleitung an eine andere Gruppe.
Passt oft dazu
Ansagen neu aufsetzen?
Wie wir Warteschleifen und Ansagen einrichten, zeigt die Seite Warteschleife und Ansagen.