Anrufannahme nach Feierabend: Der KI-Telefonassistent hört zu, wenn das Büro leer ist
Viele Kunden rufen dann an, wenn sie selbst Zeit haben – abends, samstags, in der Mittagspause. Statt Ansage und Piepton bekommen sie einen Gesprächspartner, der das Anliegen aufnimmt, einfache Fragen beantwortet und ehrlich sagt, wann sich jemand meldet.
- abends
- am Wochenende und an Feiertagen
- vollständig
- Name, Nummer, Anliegen, Dringlichkeit
- morgens
- liegt alles sortiert im Postfach
Der Anrufbeantworter ist der schwächste Teil Ihrer Erreichbarkeit
Nach Feierabend läuft in den meisten Betrieben eine Ansage: „Sie rufen außerhalb unserer Geschäftszeiten an.“ Ein Teil der Anrufer legt sofort auf, ein anderer spricht eine Nachricht, die am nächsten Morgen jemand abhören, entziffern und zuordnen muss. Oft fehlt die Rückrufnummer, manchmal ist der Name nicht zu verstehen. Was das in verlorenen Aufträgen bedeuten kann, zeigt der Ratgeber Was verpasste Anrufe kosten.
Ein KI-Telefonassistent führt stattdessen ein kurzes Gespräch. Er fragt nach, bis das Anliegen klar ist, liest die Rückrufnummer zur Kontrolle vor und legt alles strukturiert ab. Der Unterschied zum Band ist im Ratgeber KI oder Anrufbeantworter ausführlich beschrieben.
Samstag, 18:40 Uhr: ein Anruf beim Fensterbauer
Fiktives Beispiel; der Betrieb, die Anruferin und alle Angaben sind erfunden.
Begrüßung
Assistent: „Guten Abend, hier ist der KI-Assistent der Firma. Das Büro ist gerade nicht besetzt, aber ich nehme Ihr Anliegen gern auf.“
18:40Anliegen
Anruferin: „Wir wollten fragen, ob Sie auch Rollläden nachrüsten. Für ein Einfamilienhaus, sechs Fenster.“
18:40Antwort aus dem Wissen
Assistent: „Ja, das Nachrüsten von Rollläden gehört zu den Leistungen. Für ein Angebot schaut sich jemand die Fenster vor Ort an. Darf ich Ihre Kontaktdaten aufnehmen?“
18:41Daten erfassen
Name, Ort, Rückrufnummer und Wunschzeit für den Rückruf. Die Nummer liest der Assistent Ziffer für Ziffer zurück.
18:41Ehrlicher Ausblick
Assistent: „Das Büro ist ab Montag um 7:30 Uhr wieder besetzt. Ein Mitarbeiter ruft Sie am Montagvormittag zurück. Schönen Abend noch.“
18:42Montagmorgen
Im Vertriebspostfach liegt eine Zusammenfassung mit allen Angaben, im CRM ein neuer Kontakt mit Aufgabe „Rückruf“.
7:30
Klare Rollen nach Dienstschluss
Der Assistent übernimmt
Annehmen, zuhören, Standardfragen beantworten, Anliegen vollständig aufnehmen, Termine eintragen, wenn Sie das freigeben, und einen realistischen Rückrufzeitpunkt nennen.
Ihr Team übernimmt
Rückrufe, Angebote, Entscheidungen, Beschwerden. Alles, was eine Einschätzung braucht, beginnt am nächsten Arbeitstag mit vollständigen Informationen.
Notfälle
Hat Ihr Betrieb eine eigene Bereitschaft, kann der Assistent dringende Fälle dorthin durchstellen. Bei Gefahr für Leib und Leben verweist er auf den Notruf 112. STKom selbst bietet keinen Notdienst an.
Zeitsteuerung in der Telefonanlage
Wann der Assistent übernimmt, regelt Ihre Telefonanlage. In einer Cloud-Telefonanlage legen Sie Zeitprofile fest: Montag bis Freitag nach 17 Uhr, am Wochenende, an Feiertagen, in der Mittagspause. Tagsüber kann der Assistent außerdem als Überlauf dienen, wenn die Rufgruppe besetzt ist oder niemand innerhalb einer bestimmten Zeit abnimmt.
Die erfassten Anliegen landen dort, wo Ihr Team morgens ohnehin hineinschaut: als E-Mail im Gruppenpostfach, als Aufgabe im CRM oder als Ticket. Mehr zu Ansagen und Weiterleitungen bei Abwesenheit finden Sie unter Warteschleife und Ansagen.
Anrufer wissen, mit wem sie sprechen
Gerade abends rechnen Anrufer nicht mit einem Gesprächspartner. Der Assistent sagt deshalb gleich zu Beginn, dass er eine KI ist und das Büro geschlossen hat – so verlangt es auch die Transparenzpflicht des AI Act. Er verspricht keine sofortige Hilfe und nennt nur Rückrufzeiten, die Sie hinterlegt haben. Wie Anrufer auf KI am Telefon reagieren, beschreibt der Ratgeber Akzeptanz bei Anrufern.
Fragen zur Anrufannahme außerhalb der Geschäftszeiten
Ersetzt der Assistent einen Notdienst?
Nein. Er nimmt Anliegen auf, bearbeitet aber keine Notfälle. Hat Ihr Betrieb eine Bereitschaft, kann er dringende Anrufe nach Ihren Regeln dorthin weiterleiten. Ohne eigene Bereitschaft sagt er offen, wann sich jemand meldet, und nennt bei akuter Gefahr den Notruf.
Kann der Assistent auch in der Mittagspause übernehmen?
Ja. Die Zeitsteuerung der Telefonanlage legt fest, wann Anrufe an ihn gehen. Viele Betriebe nutzen ihn zusätzlich tagsüber als Überlauf, wenn alle im Gespräch sind oder niemand innerhalb von 20 bis 30 Sekunden abnimmt.
Wie erfahren wir morgens, was angerufen hat?
Jedes Gespräch erzeugt eine Zusammenfassung mit Name, Rückrufnummer, Anliegen und Dringlichkeit. Sie landet je nach Einrichtung als E-Mail, als Aufgabe im CRM oder als Ticket. Auf Wunsch nach Thema sortiert an verschiedene Postfächer.
Was sagt der Assistent, wenn jemand sofort Hilfe braucht?
Er nennt, was Sie für diesen Fall hinterlegt haben: die Nummer Ihrer Bereitschaft, einen Hinweis auf den Notruf oder den frühesten Rückrufzeitpunkt. Er verspricht nichts, was Ihr Betrieb nicht einhalten kann.
Ist das teurer als ein Anrufbeantworter?
Ja, ein Band kostet fast nichts. Die Frage ist, was die nicht hinterlassenen Nachrichten kosten. Der Preis des Assistenten richtet sich nach Anrufvolumen und Umfang – Sie erhalten ein konkretes Angebot. Abends ist das Volumen meist überschaubar.
Kann der Assistent abends auch Termine vergeben?
Ja, wenn Sie das freigeben. Viele Betriebe lassen abends nur Rückrufbitten aufnehmen und morgens entscheiden. Andere geben feste Zeitfenster für Erstgespräche oder Besichtigungen frei, die der Assistent direkt bucht. Wie das funktioniert, zeigt die Seite Terminvereinbarung.
Weiterlesen im Ratgeber
Passt oft dazu
Erreichbarkeit nach Feierabend besprechen
Ein paar Sätze genügen. Wir melden uns zu unseren Geschäftszeiten – mit einer ehrlichen Einschätzung, nicht mit einem Verkaufsgespräch.
- Telefon, Mo–Do 8:30–17:00 Uhr, Fr 8:30–15:30 Uhr05308 935030
- E-Mailinfo@stkom.de
- AdresseBerliner Straße 60, 38165 Lehre