KI-Telefonassistent für Hausverwaltungen: Schadensmeldungen vollständig, auch wenn das Telefon nicht stillsteht
Tropfender Wasserhahn, defekte Klingel, Frage zur Nebenkostenabrechnung: Mieter und Eigentümer rufen zu allem an. Der Assistent nimmt Meldungen mit Objekt, Wohnung und Schadensbild auf und beantwortet Standardfragen, damit Ihre Sachbearbeitung wieder Zeit für die Verwaltung hat.
Viele Anrufe, wenige Informationen
Hausverwaltungen haben ein besonderes Anrufprofil: viele Anrufer, die nur gelegentlich anrufen, viele unterschiedliche Objekte, und Meldungen, bei denen die entscheidenden Angaben fehlen. „Bei uns ist die Heizung kalt“ – aber welches Haus, welche Wohnung, alle Heizkörper oder einer? Bis das geklärt ist, ist der Rückruf schon der dritte.
Der KI-Telefonassistent stellt diese Fragen gleich beim ersten Anruf und in fester Reihenfolge. Die Meldung, die bei Ihnen ankommt, ist vollständig genug, um direkt einen Handwerker zu beauftragen. Allgemeine IT-Themen für Verwaltungen finden Sie unter IT für Hausverwaltungen; diese Seite behandelt nur das Telefon.
Eine Schadensmeldung am Freitagnachmittag
Fiktives Beispiel; Verwaltung, Objekt und Mieterin sind erfunden.
Begrüßung
Assistent: „Guten Tag, hier ist der KI-Assistent der Hausverwaltung. Ich nehme Schadensmeldungen und Anfragen auf. Worum geht es?“
Schaden
Anruferin: „Bei uns tropft es aus der Decke im Badezimmer, ich glaube, von oben.“ – Assistent: „Tropft es gerade aktiv, und ist Strom in der Nähe betroffen, zum Beispiel eine Lampe?“ – Anruferin: „Es tropft, aber nur in der Ecke.“
Objekt zuordnen
Assistent: „In welchem Haus wohnen Sie, und in welcher Etage?“ – Anruferin: „Lindenweg 12, zweiter Stock links.“ – Der Assistent gleicht die Adresse mit der Objektliste ab.
Hinweis
Assistent: „Ich gebe die Meldung als dringend an die Verwaltung weiter. Für Wasserschäden außerhalb der Bürozeiten hat die Verwaltung einen Notdienst hinterlegt – ich verbinde Sie, falls es stärker wird. Wenn Sie können, klingeln Sie bitte bei den Nachbarn darüber.“
Übergabe
Meldung mit Objekt, Lage, Schadensbild und Rückrufnummer geht an die zuständige Sachbearbeitung, markiert als Wasserschaden.
Erfassen und einordnen – entscheiden tut die Verwaltung
Schadensmeldungen
Objekt, Wohnung, Art des Schadens, seit wann, Zugang zur Wohnung, Erreichbarkeit – nach einem festen Fragenschema.
Standardfragen
Bürozeiten, zuständige Ansprechpartner, wo Formulare zu finden sind, wie eine Kündigung eingereicht wird.
Dringlichkeit nach Regeln
Was als dringend gilt, legen Sie fest. Der Assistent markiert und leitet entsprechend weiter, etwa an einen hinterlegten Notdienst.
Bei Ihnen: Beauftragung
Welcher Handwerker kommt und wer zahlt, entscheidet die Verwaltung. Der Assistent sagt keine Kostenübernahme zu.
Bei Ihnen: Abrechnung
Fragen zu Nebenkostenabrechnung, Mieterhöhung oder Hausgeld nimmt der Assistent auf, beantwortet sie aber nicht inhaltlich.
Bei Ihnen: Konflikte
Nachbarschaftsstreit, Lärm, Mängelrügen mit Fristsetzung – solche Anrufe gehen an einen Menschen.
Objektliste, Postfach und Verwaltungssoftware
Damit der Assistent Meldungen richtig zuordnen kann, bekommt er eine Liste Ihrer Objekte mit Adressen und Zuständigkeiten. Meldungen gehen als strukturierte E-Mail an das passende Postfach oder als Vorgang in ein Ticketsystem. Ob Ihre Verwaltungssoftware neue Vorgänge über eine Schnittstelle annimmt, prüfen wir im Erstgespräch.
Den Notdienst, den Ihre Verwaltung für Wasser- oder Heizungsschäden beauftragt hat, kann der Assistent außerhalb der Bürozeiten nennen oder dorthin weiterleiten. Telefonisch ist eine Cloud-Telefonanlage mit Zeitsteuerung und Rufgruppen die passende Grundlage, weil sich Weiterleitungen nach Objekt oder Thema dort selbst pflegen lassen.
Saisonale Spitzen
Nach dem Versand der Nebenkostenabrechnungen, beim ersten Frost oder nach einem Sturm steigt die Zahl der Anrufe sprunghaft. Der Assistent führt mehrere Gespräche gleichzeitig und nimmt Rückfragen zur Abrechnung geordnet auf, statt dass Anrufer im Besetztzeichen hängen. Ihr Team arbeitet die Liste dann in Ruhe ab.
Mieterdaten mit Augenmaß
Der Assistent stellt sich zu Beginn als KI vor; die Transparenzpflicht der KI-Verordnung verlangt das. Er erfasst nur, was für die Bearbeitung nötig ist, und gibt keine Auskünfte über andere Mieter oder Eigentümer. Wie lange Gesprächsprotokolle gespeichert werden, legen Sie fest. Hintergründe im Ratgeber KI-Telefonassistent und DSGVO.
Fragen von Hausverwaltungen
Kann der Assistent zwischen Mietern und Eigentümern unterscheiden?
Ja, er fragt danach und kann je nach Antwort unterschiedliche Abläufe nutzen. Eigentümer in einer WEG haben oft andere Anliegen als Mieter, etwa zu Beschlüssen oder Hausgeld. Diese Anliegen nimmt er auf und leitet sie an die zuständige Person.
Was passiert bei einem echten Notfall wie Gasgeruch?
Bei Gasgeruch, Feuer oder Gefahr für Personen verweist der Assistent sofort auf den Notruf 112 und den Störungsdienst des Versorgers. Er versucht nicht, die Lage selbst einzuschätzen. Diese Regel ist fest eingestellt und wird vor dem Start getestet.
Hat STKom einen Notdienst für unsere Mieter?
Nein. STKom bietet keinen Notdienst an. Der Assistent kann aber den Notdienst nennen oder dorthin weiterleiten, den Ihre Verwaltung selbst beauftragt hat – etwa einen Sanitärbetrieb mit Bereitschaft. Die Nummer und die Regeln dafür hinterlegen Sie.
Versteht der Assistent auch Anrufer, die schlecht Deutsch sprechen?
Oft ja, weil er langsam spricht und nachfragt. Bei größeren Verständigungsproblemen nimmt er eine Rückrufbitte auf. Eine mehrsprachige Einrichtung ist möglich, wenn viele Ihrer Mieter eine bestimmte Sprache sprechen – das klären wir im Erstgespräch.
Wie aufwendig ist die Pflege der Objektliste?
Gering. Die Liste wird beim Start aus Ihren vorhandenen Daten erstellt und bei Zu- oder Abgängen von Objekten aktualisiert. Wenn Ihre Verwaltungssoftware einen Export bietet, lässt sich das teilweise automatisieren.
Kann der Assistent Mieter über laufende Reparaturen informieren?
Nur, wenn er Zugriff auf den Bearbeitungsstand hat, etwa über ein Ticketsystem mit Schnittstelle. Dann kann er sagen, ob eine Meldung angekommen ist und ein Handwerker beauftragt wurde. Ohne diesen Zugriff nimmt er die Nachfrage auf und verweist auf einen Rückruf.
Passt oft dazu
Telefonentlastung für Ihre Verwaltung besprechen
Ein paar Sätze genügen. Wir melden uns zu unseren Geschäftszeiten – mit einer ehrlichen Einschätzung, nicht mit einem Verkaufsgespräch.
- Telefon, Mo–Do 8:30–17:00 Uhr, Fr 8:30–15:30 Uhr05308 935030
- E-Mailinfo@stkom.de
- AdresseBerliner Straße 60, 38165 Lehre