Was ist ein Ticketsystem?
Ein Ticketsystem ist eine Software, die Anfragen – etwa Störungsmeldungen oder Kundenanliegen – als einzelne Vorgänge („Tickets“) erfasst, an Bearbeiter verteilt und bis zur Lösung nachverfolgt. Jeder Schritt wird dokumentiert.
Ob IT-Support, Kundenservice oder Hausverwaltung: Sobald mehrere Personen Anfragen bearbeiten, geht ohne System schnell etwas verloren. Das Ticketsystem schafft eine gemeinsame Arbeitsliste.
Lebenslauf eines Tickets
Ein Ticket entsteht per E-Mail, Webformular, Telefon oder automatisch aus dem Monitoring. Es erhält eine Nummer, eine Kategorie und eine Priorität und wird einer Person oder Gruppe zugewiesen. Rückfragen und Lösungsschritte werden im Ticket festgehalten; der Melder wird über Statusänderungen informiert. Nach Abschluss bleibt alles nachlesbar – eine Wissensbasis für ähnliche Fälle.
Warum Ordnung im Postfach nicht reicht
In einem Betrieb landen IT-Probleme bisher per Zuruf, Mail oder Zettel beim Kollegen, der „sich auskennt“. Ist er im Urlaub, weiß niemand, was offen ist. Mit einem Ticketsystem sieht jeder Verantwortliche alle offenen Punkte, Prioritäten werden sichtbar, und wiederkehrende Probleme fallen auf. Im Kundenservice gilt dasselbe – viele CRM-Systeme enthalten dafür eigene Ticketfunktionen.
Typische Fehler
- Zu viele Kategorien und Pflichtfelder, die keiner ausfüllt
- Tickets werden geschlossen, ohne dass der Melder zustimmt
- Telefonate werden nicht als Ticket erfasst
- Keine Auswertung: Welche Probleme kosten am meisten Zeit?
Ticketsystem und Dienstleister
Arbeiten Sie mit einem externen IT-Dienstleister, lohnt es sich zu klären, wie Anfragen gemeldet und verfolgt werden. Das schafft Transparenz über Aufwand und Kosten – mehr dazu im Ratgeber IT-Support: Kosten. Automatische Weiterleitungen lassen sich per Webhook anbinden.
Passt oft dazu
Störungen strukturiert melden?
Wie Anfragen bei uns ankommen und bearbeitet werden, erklärt die Seite IT-Support.