Was ist CTI?

CTI ist der Oberbegriff für alles, was Telefon und Bildschirm zusammenbringt. Der Nutzen zeigt sich bei jedem Anruf: kein Abtippen von Nummern, kein Suchen nach dem Kunden.

Welche Funktionen dazugehören

• Click-to-Dial: Telefonnummer in einer Anwendung anklicken, das Telefon wählt.
• Anruferanzeige mit Namen: Die Nummer wird mit Kontakten aus CRM, ERP oder Outlook abgeglichen.
• Pop-up der Kundenakte: Beim Klingeln öffnet sich der passende Datensatz.
• Gesprächsjournal: Dauer und Zeitpunkt werden automatisch beim Kunden notiert.

Wie das in der Kundenbetreuung wirkt

In einer Hausverwaltung ruft ein Mieter an. Noch bevor abgenommen wird, zeigt der Bildschirm Objekt, Wohnung und die letzte Schadensmeldung. Die Mitarbeiterin begrüßt den Anrufer mit Namen und muss nicht nachfragen. Abends steht im System, wer mit wem gesprochen hat.

Technische Wege

Unter Windows läuft CTI häufig über die Schnittstelle TAPI, die viele Programme verstehen. Cloud-Anwendungen nutzen eher Browser-Erweiterungen oder direkte API-Verbindungen. Wichtig ist, dass Telefonanlage und Software zueinander passen – nicht jede Kombination wird unterstützt. Einen ausführlichen Überblick gibt der Ratgeber TAPI und CTI erklärt.

Was zu klären ist

Vor der Einführung sollte feststehen, welche Programme angebunden werden, ob Rufnummern im System einheitlich gepflegt sind und ob Gesprächsdaten gespeichert werden dürfen. Uneinheitliche Nummernformate sind der häufigste Grund, warum Anrufer nicht erkannt werden.