Was ist ein IVR?
IVR (Interactive Voice Response) ist ein automatisches Sprachmenü in der Telefonanlage. Anrufer hören eine Ansage wie „Drücken Sie 1 für den Vertrieb“ und werden je nach Auswahl an die passende Stelle geleitet.
Sprachmenüs haben keinen guten Ruf – meist wegen schlechter Umsetzung. Richtig eingesetzt, sparen sie Zeit auf beiden Seiten, weil Anrufer gleich beim richtigen Ansprechpartner landen.
So ist ein Sprachmenü aufgebaut
Ein IVR besteht aus Ansagen und Verzweigungen. Jede Taste führt zu einem Ziel: einer Rufgruppe, einer Call-Center-Queue, einer Voicemail oder einem Untermenü. Zeitpläne steuern, ob außerhalb der Geschäftszeiten ein anderes Menü abgespielt wird. Moderne Anlagen erkennen zusätzlich einfache Spracheingaben.
Beispiel aus einem Handwerksbetrieb
Ein Heizungsbauer erhält Anrufe zu Neubauprojekten, Wartungsterminen und offenen Rechnungen. Mit einem kurzen Menü – Taste 1 Kundendienst, Taste 2 Angebote, Taste 3 Buchhaltung – erreicht jede Anfrage gleich die richtige Person. Außerhalb der Geschäftszeit nennt die Ansage die Bürozeiten und bietet die Voicemail an.
Regeln für Menüs, die niemanden nerven
- Höchstens drei bis vier Optionen pro Ebene, maximal zwei Ebenen. - Die häufigste Anfrage zuerst nennen. - Eine Option „alles andere“ anbieten. - Ansagen kurz halten und regelmäßig aktualisieren. Weitere Tipps im Ratgeber Warteschleife und IVR richtig einrichten.
IVR und KI-Telefonassistent
Ein klassisches IVR kennt nur feste Wege. Ein KI-Telefonassistent versteht frei gesprochene Anliegen, beantwortet Standardfragen und nimmt Daten auf. Für einfache Verteilaufgaben reicht ein IVR, für mehr Dialog ist die KI-Variante gedacht. Beide setzen eine Cloud-Telefonanlage oder vergleichbare Technik voraus.
Passt oft dazu
Landen Anrufe beim Falschen?
Sprachmenüs gehören zu den Funktionen unserer Cloud-Telefonie.